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풀리지 않는 명제, 서비스 운영중 생긴 분란 운영자는 어디까지 책임져야 할까?

서비스를 운영하다 보면 항상 겪게되는 문제들이다. 분란이 생기면 어디까지 책임져야 할까? 필자도 블코 운영을하면서 많은 경험을 했다. 때론 감정 상했던적도 있고 또, 이걸 참아야하나란 생각을 가질때도 있었다. 

그때마다 오래 된 옛 성현의 말들처럼 그냥 참아 또는 조용히 넘어 가자란 대답이 하나의 정답과도 같이 들렸던 것 같다. 

사실 운영자라고는 하지만 서비스 플랫폼내의 모든일은 알 수는 없다. 때에 따라선 일반적인 공통적 매뉴얼에 따르는 것이 서비스 운영과 안정에 도움이 될 수도 있다. 사실 관계가 명확해 진다면 모르겠지만 그렇지 않은 상황에서 어떻게 대처해야 할까?

다음정도 되면 규모가 있으니 내부적으로 위기 대처 매뉴얼이 있을지도 모른다. (물론 한국의 에이전시등을 통해 연구 용역해 만든 매뉴얼이라면 뻔하지만 말이다)

하지만 매뉴얼로 개선이 안될땐 어떻게 할 것이란 말인가? 오늘은 그 이야기를 잠시해보자..

 


서비스 분란에 대한 운영자들의 자세..1
이런 분란은 보통 서비스 전반에 큰 충격을 주기도 한다. 과거 올블로그에서 디자이너 채용에서 미숙한 임원의 대처가 올블로그란 서비스 자체에 대한 신뢰에 큰 타격을 입혔던 사례가 있다. 

꽤 유명했던 블로거들이 이탈했고, 급격하게 올블이 흔들리기 시작한 시기가 아니었을까? 

그래도 기억에 남는점은 대표로 있었던 닉네임 하늘이님은 비록 완벽하지는 못했었지만 정확한 문제에 대한 사과와 함께 재발방지를 다짐했다. 분란에 대처하는 자세중 가장 훌륭한 자세일 것이다. 

커뮤니티를 포기 할 것이라면 몰라도 정확하게 문제를 대변하는 것이 신뢰를 회복하는 길일 것이다. (위 사건은 하나의 케이스로 제 자신도 너무 잘아니 파생하는 이야기는 하지 말아주세요. 케이스와 대처법을 위한 글이니..)


서비스 분란에 대한 운영자들의 자세..2
네이트 사태를 보았듯.. 잘못 떠넘기기와 피해 축소에만 급급해 하는 문제형 유형도 있을 것이다.  

3천만명이란 어마어마한 개인정보를 유출했지만 서비스를 운영하는데 지장이 없다. 정치적으로나 법적으로나 아마 결국 피해는 해당 서비스에 몸담고 있는 유저들 이외에 책임지는 사람이 없을 것이다. 

그래도 그나마 위안을 삼을 수 있는 것은 대표가 나와서 사죄했다는 정도일까? 돈으로 물거나 기타 다른 무언가로 보상을 해도 치유되지 않을 문제이나.. 결국 그 한마디와 함께 유야무야 되는 케이스가 될 것이다. 


서비스 분란에 대한 운영자들의 자세..3
다른 사례를 하나들어볼까? 온네트 시절의 이글루스가 SK컴즈로 편입과정에 강한 저항에 부딪쳤다.

꽤 많은 유저가 Tistory로 이동했지만, 최소한 이글루스 고유의 정책을 유지하려는 노력과 함께 인수과정을 소개하고 응원을 부탁했다. 반발도 많았고 이탈도 많았지만 정면 돌파해서 겨우 안착한 케이스가 아닐까?

운영자들 입장에서 이런 케이스는 정말 힘든다. 

기업과 기업의 거래에서 운영자는 큰 힘을 발휘하지 못하니 말이다. 중요한 것은 결국 운영자들이 어떤 가치관과 노력으로 유저들을 설득 할 것인가가 분란을 잠재 울 수 있는 요인이 아닐까?


서비스 분란에 대한 운영자들의 자세.. 4
결국 여기까지 왔다. 이번 자세는 다음뷰의 자세가 아닐까? 어제 올린 "도 넘은 블로거폭력, 파블은 사회악인가?"의 글도 어떤 면에서는 운영자 입장에서 분란의 대상일 수 있다. (개인적으론 분란 줄 정도는 아니라고 생각하지만 말이다.)

여러분이라면 어떻게 할 것인가? 잠시 이 이야기 해보며 다음 의미를 생각하자... 

어제 필자의 마이뷰에는 Best 아이콘이 있어서 다음뷰 측에서 특별한 제제를 하진 않았다고 생각했다. 하지만 느낌이 이상해 오후에 살펴보니 내 마이뷰에만 그런 표시가 있고 베스트 메뉴에선 글이 사라졌다. 

어차피 필자는 베스트에 오르내리는 것에 큰 신경을 안 쓰고, 이러쿵 저러쿵해도 다음뷰에 덕보고 있는 입장이라 이런 대처에 뭐라하고 싶지는 않다. 

그러나 문제는 해당 글 이전에 관련 내용에 대한 문제 제기가 되었을때 부터 다음뷰측의 운영진은 일관되게 중립을 지키지 못했다고 필자는 분석하고 있다. 이것 참 어려운 일이다. 누군가를 믿어야 하거나 내용을 판단하기엔 운영자의 입장이 궁색 할 수 밖에 없는 상황 이었을 것이다. 

관리화면에 앉아서 상황을 예의 주시하지만 모든 분란을 체킹하고 사실관계까지 확인하기 힘드니 말이다.

필자도 운영자 입장이었던 적을 살펴본다면 결국 정도를 걷는게 가장 좋다고 생각한다. 찢기고 할퀴더라도 사실 파악에 힘쓰고 내용 확인되기 전까진 분란의 대상자를 임시 격리해 명확한 중립을 지키는게 좋다는 말이다. 

그렇지 못 할 상황에서 필자가 경험한 것처럼 글이 사라지거나 한쪽 편만들면 결국 반발이 생기고 문제가 왜곡된다. 이것이 옳은 것일까? 특히나 현재 사실 관계가 파악 안되 최소한의 팩트만 전달한 글이나 특정 블로거가 압박을 받는다면 더 그럴 것이다.


어떻게해야 하나?
서비스 규모나 정도의 차이등을 고려해 같은 사안으로 이야기하기 힘든 것이 사실이다. 다음도 보고 체계가 있고 운영자는 OK해도 윗사람이 No하면 어쩔 수 없는 것이 조직의 생리일테니 말이다. 

그럼에도 끊임 없이 생명력을 이어가고 싶다면 힘들고 지치더라도 정도를 걸어야 하지 않을까?

사실관계 확인이 어렵다면 최소한 노력을 기울여야 한다. 글 잠시 빼버리고 안 뺀것처럼 한다고 모든게 해결되는게 아니란 거다. 요즘 같은 세상에 널린게 매체인데.. 예전처럼 메타 블로그가 중요한 컨텐츠 유통채널도 아닌데..그렇게 플랫폼안에서 잠시 숨죽인다고 해결될까?

나도 같은 입장을 경험했기에 어떻게 하는게 옳은지 확신은 못하겠다. 다만, 필자의 경험으론 현재까지 오랜 생명력을 유지하는 디시등의 커뮤니티를 보면 결국 정면돌파해야 한다. (그런 사례는 많으니 굳이 따로 설명하지는 않겠다)

어차피 중간 관리자 필터링에 의한 이슈 관리는 한계가 있고, 별도의 유통 매체도 많은 상황에서 괜시리 긁어 부스럼 만들기 보다 위에 언급한 것처럼 가이드라인을 만들어 그 기준을 이용하던지 아니면 사실관계 확인까진 중립을 지켜야한다. 


핵심 유저에 대한 유대와 입심에 놀라서는 운영 힘들지 않나?
과거의 경험을 비추어 보면 필자도 꽤 어려웠던 경험이 있다. 해줄 수 없는 것을 내놓으라고 하는 경우도 있고, 정책마저 무시한체 글을 삭제해 달라고 하거나 글을 올려달라는 압력도 있어봤다. 

어렵다 이것이 어떻게 플랫폼에 영향을 미칠지 알 수 없기 때문이다. 운영자 입장이 되면 이슈하나가 무서울때도 있는데 아마 다음뷰 입장에선 현재가 그런 상황이 아닐까? 

몇몇 블로거간의 이슈가 점점 커질 기미를 보이고 있으니 어떻게든 대처해야 겠다고 생각 할지 모르지만 결국 자가 자정을 위해선 시스템 본연의 가치를 지키며 중립을 지키는게 최선이라 생각한다. 

그리고 상당히 영향력 있는 유저가 유대관계와 입심을 이용해 압박해도 중립을 지켜달라는 마음 뿐이다. 

중요한 유저는 시스템의 자산이 되기는 하지만 전부는 아니다. 대다수 유저는 서비스 지탱에 큰 영향력이 없어보이나 결국 그들이 시스템을 만든다는 사실일 알길 바라는 바이다. 

그리고 가능하다면 진정성 있는 커뮤니케이션을 하길 바란다. 사안에 책임 질 수 없고 대책도 없다면 정확한 팩트에 기반에 중립을 지키며 사실관계를 확인과 이 결과에 따른 대처만 약속해도 정말 그건 정말 좋은 운영자다. 

그러나 아닌척.. 뒤에 물러서 있으면 결국 언젠간 그 책임을 통감 할 날을 맞이하게 될 것이다. 유저들이 떠나가는 등을 보며 말이다. 


결론, 어느것 하나 답은 없으나.. 결국 정도가 답이 아닐까?
같은 상황이 된다면 필자 역시 답은 없다. 상황들이 다 다르고 경중도 다르기에 결국 지혜를 구하는게 최선이다. 그리고 중립 된 관점에서 어떤 대처를 해야할지 고민하면 결국 답은 나오지 않을까?

사실 글 쓰면서도 어떻게 메시지를 전해야 할지 모르겠다. 난 다음뷰에서 강제 탈퇴 되도 괜찮은 사람이다. 그거에 목매는 사람이 아니니 말이다.

다만, 전체적인 분위기와 사안에서 팩트가 있는데 체제 유지를 위해 모면하려는 모습만 보이는 현재 다음뷰는 몰락의 징조로 봐도 되지 않을까? 이런 상황에서 유저 이탈이 한두번 지속되면 서비스 가라 앉는 것은 한 순간이다.

어차피 다음내에서 힘도 못받는 만큼 체념하고 있으면 어쩔 수 없지만 커뮤니티 존속을 원한다면 최소한 기준은 가지고 운영해 주길 부탁하는 바이다. 운영자가 기준이 흔들리면 결국 분란을 조장한다는 것쯤은 알고 있어주길 바라는 마음 전하며 이번글 정리하겠다.
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