티스토리 뷰

고객이 납득 못하는 이유는 몰지각한 고객의 어거지가 되는 네이버식 정책

이번 글은 쓸까말까 고민을 몇시간 하다가 키보드 앞에 앉게 되었습니다. 고민 이유는 이 글로 인해 검색 상담원이 고초를 당하지 않을까 하는 마음과 파블도 아니라 힘 없는 내가 이런 글 썼다가 네이버에서 블로그마저 삭제되는 것은 아닐까하는 답답함 때문이었습니다.

글을 쓰기에 앞서 대형 포털들의 납득 못 할 정책에 문제기를 하고 이야기를 해볼 수 있는 창구가 있으면 좋겠다는 생각을 남기며 이야기를 시작해 보도록 하겠습니다.

제가 감정에 치우치지 않고 중립적인 관점에서 이 글을 쓸 수 있을지 모르겠습니다. 보시는 분들도 이런 내용을 숙지해 주시고 읽어주시면 감사하겠습니다.





얼마전 전 과거 블로그 코리아 시절 제 상사로 계셨던 필로스님의 블로그를 통해 "네이버 뉴스검색 블루스"글을 읽게되었습니다. 전반적으로 네이버의 뉴스서비스 운영 정책 및 검색 서비스 운영에 대한 업계의 목소리가 담긴 글이라 서비스 기획자라면 한번쯤 읽어 볼만한 글이라 생각을 했습니다.

글을 읽은 몇일 후 네이버측의 내부 리퍼러가 잡힌다는 이야기를 필로스님의 트위터를 통해 들려 오더군요. 다소 민감한 내용인데 네이버도 모니터링 하고는 있구나 싶었습니다.

이런 이야기를 좀 들으면 뭔가 변화하는게 있겠지 싶었는데 저도 납득 못할 네이버 검색 등록 보류를 경험하게 되니 그런 일은 하루 아침에 이루어지기 힘든 일인가하는 생각이 들었습니다.

네이버도 벤처 시절 밑바닥부터 고생했던 경험이 있었을텐데 뉴스 캐스트로 신문사에게 트래픽을 몰아 주고도 심사에만 2년이 걸린다는 욕을 얻어 먹는 것을 보면 고생한 시절에 얻은 소중한 경험을 되돌아 볼 줄 아는 리더쉽은 쉽게 만나기 어려운 것이구나란 생각을 하게 되었습니다.


네이버 공지를 통해 보는 아쉬운 네이버식 정책들
저도 네이버 만큼 대단한 서비스는 아니지만 서비스를 운영해봤던 사람으로서 관련 서비스를 운영하는 운영자를 욕하고 싶지는 않습니다.

또, 그들이 그런 고민을 해가는 상황도 이해 못 할 부분들은 아니라 생각 들기도 했지만 한편으론 그 잘난 사람들이 왜? 이정도 편협성밖에 보이지 못할까란 역설적 생각도 함께 들었습니다.

"네이버의 공지"7월 1일자 글을 보면 네이버도 스스로가 가진 온라인 파워를 알고 공정이란 잣대를 만들기 위해 고민하고 있구나란 생각을 갖게됩니다.

하지만 아무리 공정성을 기해도 원칙이 없다면 결국 그 공정성은 의미를 잃게 될 텐데요. "뉴스검색 제휴정책을 변경한다는 공지" 6월 23일자 네이버 뉴스 검색 제휴 정책이 바로 공정성을 회손하는 그들의 안일함을 엿볼 수 있는 대목입니다.

그들은 크게 3가지 기준으로 언론의 뉴스 캐스트 이용을 독려하고 있습니다.

첫째. 제휴 평가방식 도입, 둘째. 외부 전문가 평가, 셋째. 제휴 방식 통한 검색 품질 향상이 그것입니다. 좋은 취지 이지만 사람이 많이 관여되다 보니 결국 잡음이 생기는 것 같습니다.


공정한 제휴가 왜? 납득되지 않나?
우선 필로스님의 말을 빌리자면 뉴스 검색 제휴라고 하는 것은 네이버에 언론사의 뉴스 DB를 제공하고 네이버 검색 결과의 뉴스 검색 영역에 해당 언론의 컨텐츠를 노출하는 행위를 제휴라라고 표현하고 있었습니다.

업체에 일반 사이트 등록과는 차별화되는 결과물을 가져다 주겠다는 의미를 주면면서 쉽게 들어오기 어려운 곳이란 인상을 전하기 위해 제휴란 단어를 사용하는 것 같았습니다.

문제는 이런 별것 아닌 검색 제휴 조차 위 공지를 보면 700여개 업체가 줄을서서 기다리고 있고 제휴 실패시에는 2년여의 시간을 기다려 재 평가를 받아야 재 진입 심사를 받을 수 있다는 다소 허무 맹랑한 이야기를 들을 수 있습니다.

능력 많은 사람들이 많다는 네이버지만 너무 다앙한 공정의 잣대를 적용하다 보니 이런 저런 평가 방법 때문에 시간이 걸리는 것이라 판단 보다는 외부 까칠한 시선을 피해 빠져나갈 구멍을 많이 만들어 공정성이 결여 된 모습으로 비치는 것은 아닐까 생각 들었습니다.


검색등록 언론사만 등록하기 힘든것이 아니다
아시는 분들은 아시겠지만 전 회사를 나와 어렵게 어렵게 조그만 서비스 하나 만들어서 운영하고 있습니다. 돈도 없고 인력도 없는 저희가 기댈 수 있는 홍보 방법은 그리 많지 않습니다. 그래서 저희도 검색 노출을 고려해 네이버에와 기타 검색 사이트 등록을 진행했습니다.

그런데 문제는 이 과정이 때에 따라서는 언론사 만큼 네이버 서비스에 진입하기 어려운 장벽이 있다는 생각이 들었습니다.

저희가 네이버에 등록 못 했던 첫번째 이유는 바로 악의적으로 서브 메뉴를 만들어 불법적으로 컨텐츠를 노출하려는 기업의 행위를 제안하겠다는 정책 때문이었습니다.

일견 납득이 가는 듯 하면서도 검색 노출하는데 불법이란 말이 필요한가란 생각이 들었습니다.

결국 스팸이든 찌라시든 결국 정보이고 이 정보를 원하는 사용자에게 정확도 높게 필터링해 제공하는 것이 검색 사업자의 역할이고 이런 역할 제공을 통해 돈버는 곳이 검색 사업자 일텐데 서브를 등록하려는 기업을 평가하는 잣대가 불법 사이트로 먼저 규정하고 있다는 것이 납득가기 힘든 부분이었습니다.

그럼 네이버 블로그 컨텐츠를 펌질해 펌질을 거듭해 저작권 침해하는 행위는 왜? 단속이 안되는 걸까란 다소 삐딱한 시선을 갖게하는 대목이 아닐까 생각됩니다.


아무리 생각해도 이해 할 수 없는 네이버식 불완전한 검색 등록정책
상담원과 통화 하면서도 납득이 안되서 상담원과 꽤 긴 시간을 통화를 했습니다.

전 그들에게 정확한 네이버 검색 등록 정책이 어떤 것인지를 묻고 싶었지만 말을 빙빙 돌리기만 하더니 돌아오는 대답은 이랬습니다.

"www.가 들어가는 메인 도에인(www.iamday.net)과 xxx.iamday.net 형태의 서브 도메인이 완벽하게 분리되어 있어야 한다는 것이 그들이 말한 등록 못 할 두번째 이유 였습니다.

얼른 이해가 가지 않았던것이 도메인이 별도가 아닌 호스트 도메인을 사용한다는 것부터가 이미 서비스 분리라는 개념이 성립되지 않는데 이거 내가 잘못 안 것일까? 생각되더군요.

그리고 다시 물었습니다. "그럼 저희 서비스 메인 페이지는 단순한 링크 역할만하고 실제 서비스 컨텐츠와 데이터가 모두 다른 컨텐츠는 apps.iamday.net에 있는데 그래도 안되나요?"

대답은 "네 안됩니다"라고 합니다. 설득을 위해 이런저런 당위성을 설명했지만 무조건 안되고 다시 서비스를 보강해 오라는 다소 강압적 이야기만 들어서 저도 다소 언성이 높아졌던 것 같습니다.

그래서 마지막에 물어봤습니다. "그럼 어떻게 해야 할지 가이드를 주세요" 그랬더니 "그건 고객님이 직접 저희가 원하는 완전히 분리된 웹서비스를 만들어 재심사하면 됩나다"하더군요.

그건 곧 네이버가 원하는 기준에 부합하지 않으면 다시 수정을 해야 한다는 말인데 바로 이 부분이 업체 노력만으로 검색 등록 진행 할 수 없었던 세번째 이유가 되겠습니다.

제가 멍청해서 논리적 생각을 못하는 것인지는 몰라도 기준을 먼저 제시하고 소비자가 그에 따를 수 있게 가이드 라인을 제시하는게 바른 방법 인 것 같은데 검색 등록을 위한 사이트 등록 가이드 라인 조차 제대로 만들지 않고 두리뭉실한 기준을 이야기 한다는 것 자체가 모순이 아닐까 생각이 들었습니다.

흠.. 이런 이야기 썼다고 제 블로그 마저 네이버 검색에서 차단 당하는 것은 아닐까 싶은 생각이 드는 것도 이런 이유 때문이 아닐까 싶습니다.

서브페이지 등록을 무한 확장해 악의적으로 이용하려는 기업을 막아보겠다는 취지는 조금 이해는 해볼 수 있었지만 원칙 운운하며 명확한 기준도 제시 못하는 부분에선 이해조차 가지 않았던 것이 당시의 제 심정이었습니다.

그리고 상담원과의 통화중이 이 부분은 꼭 언급하고 싶었습니다. 상담원 왈 "다른 업체들은 모두 네이버가 제시하는 기준에 수긍하는데 외 회원님은 안되는걸 왜? 안되냐고 물으세요?" 납득 이 안가는 부분이 있는데 무료로 웹사이트 등록하는 유저라고 무조건 네이버가 말하는 기준에 따라야 한다는 것은 좀 납득가질 않습니다.

의견 제시도 안되고 네이버 기준만 따르라는 고객센터와 검색 등록 정책 이러면 정말 곤란합니다.




네이버는 검색 서비스 제공자 맞나?
이런 일을 겪고 답답했습니다. 글로벌 스텐다드인 구글은 알아서 수집하고 웹마스터 도구 메뉴로 수집도 세밀하게 할 수 있게 여러 정책을 제시하는데 자체적으로 수개월 생산한 노력이 담긴 컨텐츠를 거져 준다고해도 답답한 기준으로 제한하는 네이버의 모습 답답했습니다.

물론 구글의 검색 기술 최고라고 인정 받지만 그 와중에도 이를 활용해 어뷰징 문제를 일으키는 업체가 있습니다. 하지만 네이버와 구글은 이를 해결하는 방법에서도 차이가 많은 것 같습니다.

구글은 제한하는 조치 조차 검색 기술로 풀어가는데 비해 납득 안가는 정책 기준으로 대체하며 담당자가 말하는 객관적인 네이버식 평가 기준으로 문제를 해결해 나가는 네이버의 모습이 묘하게 대비되는 것은 왜일까요?

기술이 부족해 그런 것이라면 그것도 이해는 해야겠지만 이건 뭐라 해야 할지 답답하기만 합니다.


브랜드 블로그 시절의 악습을 답습하는 네이버
몇해전 네이버 블로그 서비스가 개편되기 이전에 네이버는 브랜드 블로그란 형태로 업체에 따라 조금씩 다르지만 300만원이란 입점비를 받고 블로그 스킨에 브랜드 이미지를 이용해 적용 할 수 있게 하는 서비스가 있었습니다. (당시 스킨 이용에 큰 제약이 있었습니다.)

물론 당시에도 사전 검수 과정이 있었는데 스킨에 들어갈 문구와 헤드라인 위치는 물론 URL 위치조차 네이버 디자이너가 제시한 기준에 맞아야 스킨을 적용 할 수 있었습니다.

그때 정말 크게 고생했는데 명확한 가이드라인과 설명이 없어서 스킨 이미지를 우리기준으로 적용했다가 보강작업을 거친것이 4~5회에 걸쳐 2주를 소비했던 경험이 있습니다.

지금 왜 그때 생각이 묘하게 대비 될까요? 적어도 심사 기준에 불합격을 줄땐 명확하게 제목은 몇픽셀, 무슨 폰트를 쓰고 제목과 멘트 노출 위치는 좌측 상단 몇픽셀 영역에서 몇픽셀 사이로 하고 좌우 몇픽셀의 여유를 두라는 기준 정도는 제시해야 하지만 300만원이란 돈 받으면서 그런 가이드도 없이 일했던 모습엔 답답하다 못해 화가나기 까지 했던 기억이 있습니다.

이번 경우는 조금 다르지만 메일로 전달되어 온 내용처럼 메인페이지를 제외한 하부 페이지는 등록될 수 없다는 두리뭉실한 납득 못할 가이드를 제시하기 보단 자신들이 다소 욕먹더라도 기준을 가지고 일하는게 서로에게 좋지 않을까란 생각이 들더군요


유명한 사이트는 되는데 인기 없는 사이트는 안된다?
그리고 제가 납득 못할 네번째 이유는 다름 아니라 검색 등록의 형평성 문제입니다. 다른 포털 서비스나 유명 회사 웹사이트는 저희가 원했던 형태로 메인과 서브 도메인이 모두 등록되어 있는데 그들은 되고 왜? 저희는 안되는 것일까요?

여기에서 제가 네이버 검색에 등록되지 못한 네번째 이유를 상담원이 말해주더군요. "전 국민이 많이 이용하는 서비스는 등록을 꼭 하지 않더라도 알아서 등록 시켜준다"고 말하더군요.

하도 화가나서 하지 말아야 될 소리인 줄 알면서도 이렇게 언성을 높여봤습니다. "그럼 우린 돈도 없고 홍보도 못해서 유명해지기 어려운데, 우리 같은 업체는 영원히 유명 회사 웹사이트 처럼 다양한 서브 페이지 등록 불가능 한 거냐?"라고 말이죠.

말해 놓고도 찌질하단 생각이 들었지만 그땐 너무 화가나서 그렇게 말헀네요. (담당 상담원한테 괜히 미안하단 생각이 들었습니다.)


결론, 결국 포털이 이런 성장을 하게 된 원천적인 배경을 인지했으면..
포털들이 매년 수백억 수천억의 매출을 기록합니다. 결국 그런 성공을 거둔 것은 대한민국의 국민들이 그들 서비스를 이용해 주었기에 가능했던 부분일 겁니다. 이젠 그렇게 받은 사랑 사회에 어떤식으로든 되 갚아야 하는 시기는 아닐까 생각됩니다.

이렇게 만들어준 트래픽으로 검색 광고하며 매년 수백억원의 이익을 내면서 그런 이익을 사회와 공유하기는 커녕 더욱 더 자신의 테두리안에 사용자를 가두려는 모습은 안타깝기까지합니다.

그렇다고 그런 사랑을 되돌려 줄 방법을 불법 사이트건 뭐건 다 등록해 검색 노출 하라는 것은아닙니다.

네이버도 네이버 기준이 있는 만큼 그 기준을 좀 더 명확히 해달라는 것이고 돈 많고 영향력 높은 유명한 업체나 언론에게만 더 많은 이익을 나누려 하기 보다 힘 없고 나약한 신생 서비스들에게 그동안 받아온 사랑을 나누는 배려에 모습을 말씀 드리고 싶은 것입니다.

인력이 부족해 못했다고 한다면 이런 커뮤니케이션을 최소화해 시간이라도 절약할 수있는 방법을 제시해 주는 것만으로도 돈없고 인기 없는 신생 업체에겐 큰 힘이된다는 사실을 알아주셨으면 합니다.

ps.
이스라엘의 iCQ 메신저를 개발했던 유명 벤처기업은 iCQ 매각으로 억만 장자가 되었다고 하죠?

하지만 그들이 억만 장자가 된 것보다 더 멋있었던 것은 그돈으로 자신들만 잘 먹고 잘 산 것이 아니라 그 돈을 이스라엘 벤처를 육성하는데 사용하면서 현재의 벤처 기업 천국 이스라엘의 초석을 만들었다는 일화 때문이 아닐까 생각됩니다.


그정도 거창한 모습은 기대하지도 않습니다. 적어도 이런 불필요한 오해들로 신임을 잃는 모습은 없었으면 해서 부족한 사람이 화 억누르며 몇자 적어봅니다.
저작자 표시 비영리 동일 조건 변경 허락
신고
댓글
댓글쓰기 폼