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IT_Plug/IT 칼럼

UX 혁명을 저해하는 한국식 개발경험 BX

어설프군 YB 어설프군 YB 2011.04.13 06:30
BX(Boss Experience)와 UX 차이가 가른 21C IT현장

오늘은 조금 색다른 이야기를 해보려고 합니다. 제가 IT 계통 특히 온라인 서비스 개발 계통에 계셨던 것은 잘 알고 계시죠? (이걸 자랑하려는 것은 아닙니다. 전 언더 중에서도 언더였고 실력이나 능력도 한참 부족한 마이너리거였던 셈이니깐요. 다만, 제 미천한 경험을 소해하려고 하는 것이니 양해 부탁드리겠습니다.)

플랫폼 사업자와 웹 에이전시를 거쳐 PR 에이전시 생활을 하다 다시 블로그코리아를 통해 온라인에 복귀한 희귀한 경력의 소유자 입니다. ㅎㅎ;; 어쩌다 보니 자랑이 되 버렸나요? 그런데 이런 다양한 사업군에서 온, 오프라인 서비스를 경험하면서 시장과 서비스에 대한 좀 남다른 시각을 갖게 되었는데 오늘은 그 이야기를 해보려고 합니다.



UX를 여러분은 어떻게 알고 계시나요? 위키백과를 보면 "사용자 경험(User Experience 유저 익스피리언스)은 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 단순히 기능이나 절차상의 만족뿐 아니라 전반적인 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치있는 경험이다." 헉헉헉~~~ 이렇게 설명되어 있네요.


UX에 대한 부분을 온라인 쪽에서는 단순한 인터페이스 규정쯤으로 생각하는 분들도 간혹 계신 것 같은데 User Interface와 User Experience는 분명 다른 개념입니다. (다르다기 보단 바라보는 관점의 차이쯤으로 이해해 주시면 되겠습니다.)



위 이미지에서 보는 것처럼 UX는 다양한 분야와 관점에서 작용하는 교집합쯤으로 생각 할 수 있는데요. 이 것을 또 세분화하면 디자인, 공학, 마케팅, 경영학상에서 사용자가 서비스나 상품등의 영역에서 바라는 감정적, 이성적으로 받아들이는 경험의 총체라고 할 수 있습니다.

즉, UX는 다학제적이며 다분야에서 총체적 시각과 관점으로 접근하는 핵심 경험의 원리라고 할 수 있는 것으로 어느 한쪽에 치우친 것이 아니란 이야기 입니다.

올~~~ 이거 또, 유식한 소리 하는데 하실지 모르겠는데 저도 다 주어 들은 이야기이고 100% 이해는 못하고 있쩌염.. ㅠㅠ


글로벌 스텐다드는 바로 이 User Experience를 통해서 서비스를 이용하는 사용자의 경험을 최대한 활용하는 것인데 한국에서는 이런 사용자의 UX보다는 기업 오너의 BX (Boss Experience)가 더 인정받는 기업이나 조직이 존재하는 것 같습니다.

사용자가 서비스를 어떻게 이용하고 이를 통해 어떤 서비스로 어떻게 파생되어 갈지를 생각함에 있어 오너의 생각을 중요하게 여긴다는 것이지요.


우리가 알고 있는 Facebook의 마크주크 버그는 공학과 함께 심리학 쪽에서도 식견을 가진 몇 안되는 오너였다고 합니다. 그래서인지 서비스를 제공함에 있어서 우리가 만들 무언가가 아닌 사용자가 경험하게 될 경험에 집중했다고 하는데요.

이런 마인드를 기초로 서비스를 만들어가면서 사용자와 내부 직원들의 생각을 받아들이며 SNS 서비스의 핵심이 무었이고 사용자에게 어떤 경험을 선사 할지를 보게 되었다고 합니다.


한국이 글로벌 스텐다드를 따르지 못하는 것은 바로 Usership이 아닌 Bossship이 UX를 담당하는 실무자에 많은 영향을 행사하기 때문입니다. 이것은 비단 오너에만 국한 되는 것이 아닌 실무자에게도 해당 되는 이야기 인데요. 대중의 경험을 고려하는 게 아닌, 자기 자신이나 특정 소수의 경험만 고려하는 것은 이미 UX가 아니란 것이지요.

과거 회사들에 있을때 전략적 기획안이 준비가 끝났지만 끝에가서 시간도 얼마 안남았는데 기획안이 바뀌는 경우가 많았습니다. 마지막 PT 자리에 해당 서비스 기획이나 방향 설정에 대해 제대로 숙지도 못하고 계신 사장님이 오셔서 이건 아닌것 같은데란 한마디가 그런 영향력을 발휘 할줄은 몰랐습니다.


약간 해석은 다르지만 BX라는 것은 바로 이런 이야기를 두고 한 말 같습니다. 안타까운 현실이지요. 이런 안타까운 이야기는 이제 그만하고 그럼 정말 올바른 UX 구축을 하려면 어떻게 해야 할까요? 제가 생각하는 것은 아래와 같습니다.

1. 내부 직원의 경험
2. 서비스 이용자의 경험
3. 비 서비스 이용자의 경험
4. 비대칭 서비스 이용자의 경험

이런 사안을 다각적으로 고민해야 하는데요. (참고로 위에 나열한 이야기는 굉장히 협소한 접근법입니다. 쉽게 설명하려다 보니 이렇게 접근 하는 것이니 양해 바랍니다.) 이런 경험을 측정하고 데이터화 하여 UX의 진실에 접근하는 것이지요.

조사, 테스트, 개발에 이르는 다양한 방법론과 함께 각 요소별로 로그분석, 마우스 트랙킹, 사용자 행동 패턴 메커니즘 규명, C/S 분석등.. 축적 할 수 있는 다양한 데이터를 기반으로 UX를 구체화 해나가는 것입니다.


이런걸 데이터화하여 아주 잘 구축하고 있는 기업이 바로 구글이지요. 구글을 퇴사해 트위터로 옮긴 한 직원은 이렇게 말했다고 하네요. "버튼하나 선하나 바꾸는데도 그들은 데이터를 요구한다. 하지만 디자인은 결코 데이터만으로 결정나는 작업이 아니기에 난 떠날 수 밖에 없었다"고 말했다네요.

그 디자이너의 이런 의견은 UX가 결고 사용자 경험과 패턴을 축적해 데이터화 한다고 해결되는 요소는 아니라는 것을 비유적으로 이야기 한 것입니다.


구글 사이트를 보면 볼 수록 사용자가 생각하는 경험과 다양한 환경적 요건은 물론 사용자의 심리적 접근까지 고려하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 검색 방법과 다음 행동 추론까지 고려한 설계와 개발 능력이 여실히 보이는데요.

최근 발표한 순간 검색도 이런 사용자 경험 제공과 사용자 이해, 분석에서 출발한 것입니다. (자세한 내용은 차후 기회가 되면 다뤄보겠습니다.)




플리커의 사용자 경험 취득에 대한 다양한 접근 법을 보면 날랍습니다. Photo란 핵심 가치를 공유하고 확장하면서 경험을 축적해 나가는 것을 모델화 한 것인데요. 흥미롭지 않을 수 없습니다.

단순한 그림이 아닌 이런 사용자 경험을 측정하고 구체화 한다면 서비스의 방향과 미래도 어느정도 예측 할 수 있는 이유입니다.


이처럼 UX는 많은 영역에서 서비스 개발에 많은 고민을 요하는데요. 몇몇 예를 설명드리며 오늘 이야기를 마쳐야 겠습니다.

구글은 검색에 기반한 서비스이고 과거 미국 인터넷이 지금보다 형편 없이 안좋아 전화 모뎀을 이용하던 시절 불필요한 정보나 이미지 적용을 최소화해 사용자에게 빠르고 최적화 된 검색 정보를 제공하는데 목표를 두며 지금의 심플한 메인 화면을 유지해왔고 앞으로도 그럴 것입니다.

네이버는 구글과는 다르게 종합 백화점식 컨텐츠를 제공해 왔고 그런 밑방탕을 바탕으로 지금의 메인 화면을 만듭니다. 과거처럼 세로 3단그리드에서 2단 그리드로 조정한 것도 백화점식으로 나열된 구조에서 사용자가 원하는 정보를 좀 더 효과적으로 제공하기 위해 현재의 인터페이스로 개선한 것이지요.

트위터는 정보 전달을 목적으로하기 때문에 실시간으로 전달 받은 메시지를 가장 빨리 확인 할 수 있는 UI 구조를 지금과 같이 만든 것입니다.


이런 것은 모두 사용자 UX에 기반한 것인데 이런 UX는 단기간내에 만들어지는 것이 아니라서 서비스 구축후 오랜 시간 공을 들여 소비자와 호흡하며 하나하나 축적하면서 자신들이 나아가야 할 UX적 가치와 방향을 만들어야 하는 것이지요.

많은 기업들이 잘하고 있지만, 새롭게 벤처를 시작하는 분들께는 여유가 없어서 이런 부분까지는 생각 못하실 것 같지만 제 경험상 이런 요소는 나중에 가서 고민하기 힘들고 축적하기 힘든만큼 이런 요소를 측정 할 수 있는 방법을 지금부터 고민해 보시길 권하며 UX에 대한 컬럼을 마치려 합니다.

너무 방대한 양이라 두서가 없었네요. 기회가 된다면 하나의 성공케이스를 기초로 제대로 한번 설명드렸으면 좋겠는데 어떻게 될지 모르겠습니다. 암튼 너무 중요한 요소이고 이런 사용자 경험은 마케팅, 영업, 브랜딩 까지 다양한 영역에서 큰 가치를 만들어내기 때문에 결코 소홀하면 안된다는 의미에서 이번 글을 기획했으니 이런 관점으로 읽어주시면 감사하겠습니다.

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