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독자도 없을 것 같았던 블로그.. 다시금 힘을내는 이유들..

최근 감사한 일이 있었습니다. 몇 분이 제 블로그의 독자임을 자청하며 방명록에 아주 소중한 글을 남겨주셨습니다. 한 분은 IE 접속 시 각종 위젯과 광고 서비스 때문에 블로그 이용에 어려움이 있다는 이야기를 남겨 주셨습니다. (스킨 개편을 하려는데 당장 시간이 안 나서 이 부분은 개선하는데 시간이 조금 더 걸릴 것 같습니다. 양해 부탁드립니다)


다른 한 분은 부끄럽게도 제 부족한 맞춤법을 지적을 주셨습니다. 물론, 악플러가 절 비판하기 위해 작성한 비아냥은 절대 아닙니다. 좋은 글을 더 잘 읽고 싶다는 바램 정도가 적당할 것 같고 맞춤법에 대한 지적과 함께 응원에 메시지를 함께 주셔서 오히려 기분 좋은 독자님의 응원이 아니었나 생각합니다.


이 블로그에 많은 독자가 있으리라고는 생각지 못했습니다. 몇몇 지인들이 자주 오셔서 댓글도 남겨주시기는 했지만 대부분 글 한번 보고 나가는 일회성 독자가 대부분일 거로 생각했던 거죠.


그렇다고 제가 그런 분들을 소홀히 해 맞춤법이나 문맥 정리를 소홀히 한 것은 아니고 일부는 태생적인 게으름과 현재 하는 일 때문에 늘 새벽 1~2시에 글을 써야 해 검수를 하기 버거운 환경적 요인이 모두 자리고 하고 있습니다. 글을 쓰고 나면 눈이 감겨서 검수는 감당이 안되더군요.


이런 분들께 먼저 고맙다는 말씀드리겠고 당장 완벽하게 개선은 어렵겠지만 조금씩 개선해 나가겠다는 말씀드리겠습니다.


다시 한번 어설프군이 운영하는 systemplug.com을 이용해 주셔서 감사드립니다.




독자의 개념으로 살펴봐야 할 IT 생태 구조

IT 기기나 온라인 서비스나 모두 누군가 이용 대상, 구매 대상이 있어야 한다는 공통점이 있습니다. 위에 독자 이야기를 꺼낸 것을 결국 이걸 설명하기 위함인데요.


한국이란 국가 차원에서 제 블로그는 그다지 큰 의미를 가지 못하지만 제 블로그를 구독하는 독자 입장으로 본다면 그들에겐 뭔가 조금이라도 영향력을 미칠 수 있을지 모릅니다. 만약 제 블로그가 더 가치가 있고, 세상을 변화시킬만한 무언가를 제공한다면 아마 이 독자들은 자신들의 지인에게 제 블로그 이야기를 전하겠지요.


이것이 아주 기본적인 서비스 활성화 메커니즘인데, 중요한 건 서비스가 커지고 이용자가 많아지면 이런 기본적인 메커니즘은 유명무실하게 됩니다. 무언가를 던지지 않아도 충성도 높은 사용자가 알아서 원하는 정보를 찾아 전파하기 때문입니다.


전자가 제 블로그였다면 후자는 현재 네이버, 다음 같은 포털의 상황일겁니다.


문제는 저 같은 블로거 나부랭이는 독자 하나 하나도 소중하지만, 거대 독자를 거느린 집단은 한 두명의 독자 이탈을 두려워하지 않기에 돈이 되고 자신들에 도움이 되는 독자만 소중하게 여긴다는 점입니다.



처음부터 그렇지는 않았을 텐데, 왜? 기업이 규모가 커지면 변하나?

첫째는 기업 규모가 커지면 다양한 집단이 조직 내에 자리한다는 것이고 이 조직 내 구성원들이 각자 생각을 하고 일을 하기 때문에 어떤 가치를 하나에서 열까지 모두 통일할 수 없다는 점입니다. 그래서 리더의 비전 제시와 경영에 따른 서비스 정신의 정착이 중요한데.. 이게 정말 쉽지가 않습니다.


둘째는 첫 번째 내용과 연관되는데 경영자가 초창기 생각을 잃어버리면 발생합니다. 독자가 무언가 문제를 제기해도 크게 지장이 없다고 생각하면 개선 우선 순위가 밀리게 되죠. 하지만 우선 순위가 밀리는 것과 아예 무시하는 것은 차이가 있는데 대부분 무시하는 경향이 발생합니다.


셋째는 대부분은 기득권 즉, 어떤 목적과 행위를 위해 집단화된 독자군의 말에 더 관심을 기울인다는 겁니다. 한마디로 소수 유저는 고려 대상이 안되게 된다는 거지요.


기업은 결국 이윤을 추구해야 하기에 대개 이런 식으로 흐르게 되 있습니다. 그래서 외국에서는 서비스 규모는 커지지만 서비스 마인드는 초창기 생각에 근접하게 유지하려는 다양한 연구가 선행되고 있지만, 보통은 작은 규모의 기업을 만들자는 기업론으로 규결되는 경우가 많습니다.



초기 마인드를 유지 할 수는 없나?

일단, 이건 불가능하다고 생각합니다. 사람이 어제 생각과 오늘 생각이 다르고 초창기 마인드와 현재 서비스를 운영해야 하는 마음가짐이 다르기에 유지하기는 어렵습니다.


그러나 최대한 초기 마인드와 생각을 지키려고 노력은 해야 한다는 생각입니다.


예를 들어 블로그를 대상으로 하는 서비스가 처음에 블로거들을 우대하기 위해 각종 블로그 시상식과 행사를 진행했습니다. 그러다 서비스 인기가 점차 하락하자 소리소문없이 이런 행사들이 사라졌습니다.


어차피 사용자가 많아지면 모든 접점에 있는 유저를 다 만날 수 없기에 최소한의 대면 접촉이 필요하고 가능하면 이 대면 접촉도 동일 인물이 30%, 어느정도 알고 있는 인물이 40%, 전혀 알지 못했던 인물이 30%정도 선을 유지하며 지속적으로 관계를 유지해야 합니다.


서비스가 잘 나가거나 못 나가게 되는 상황이 발생하면 이를 유지 못하는 경우가 종종 발생합니다.


블로그 서비스를 운영하는 회사에 블로거 대상 행사를 못 하게 된 것은 돈이 있어서건 없어서건 심각한 문제입니다. 고객과의 접점을 찾지 못했다는 것이고, 외부로부터 사업 초기에 비해 자신들이 어떤 방향으로 가고 있는지 진단 받을 기회를 잃는 것이기에 심각하게 받아들여야 합니다.


유저 접점을 찾지 못하면 초기엔 어떻게 유저들이 서비스를 바라보고 이해했는지 현재는 어떤지를 다각적으로 느끼지 못하기에 초기마인드를 유지하기 어렵습니다.



충성도 높은 유저를 지켜야 하는 이유와 방법

개인적으로 초기 마인드를 지키려는 노력은 크게 조직내, 조직 외부, 대답 없는 일반 유저군을 3각 분석을 통해서 노력 가능한데 가장 중요한 것은 초창기부터 서비스를 참여하고 이용한 유저들입니다.


이들 역시 모두가 대상이 아니라 그중에서도 객관적이고 균형 잡힌 인물이어야 합니다. 친해졌다고 무언가를 바란다거나 금전적, 물질적 이득을 요구하려는 유저는 오히려 악이고 금전적 물질적 이득 이후엔 운영진 측이 바라는 입장만을 이야기하기에 그닥 도움이 안됩니다.


그저 묵묵히 이용하고 자기 발언을 해주는 유저를 찾고, 지속적으로 관리해야 합니다.


그러기 위해서 그런 대상을 면밀히 파악하고 서베이, DM, 오프라인 만남, 온라인에서의 관계 형성 도구 제공등을 통해 관계를 유지하고 발전시켜야 합니다.


물론 초창기 유저만 중요한 것이 아닙니다. 서비스가 활성화되다 보면 초창기 유저는 대부분 떠나고 보통 10 ~ 15%정도만 유지되는 경우가 많습니다. 서비스 상황이나 환경에 따라 틀리긴 하지만 초창기 유저는 대부분 떠난다고 가정하는게 맞습니다.


그러기에 신규 유저를 발굴하고 관리하는 노력이 같이 병해해야 하는 것입니다. 얼핏 보면 간단할 것 같지만 간단하지 않고 어렵고, 특히 당장 돈 되는 일이 아니기에 우선 순위에서 밀리는 경향이 많습니다.


어렵겠지만 1년 예산중 이런 유저를 위해 사용 할 최소의 예산을 만들고, 하다 못해 문화 상품권 한장이라도 전달하는 이벤트를 하던지 아니면, 감사의 선물을 보내던지 하는 노력을 해야 합니다.


유저는 자신이 인정받고 있고, 관심의 대상이란 것을 알고 있을때 더욱 충성한다는 걸 알아야 하는 것이지요.



한국 IT 생태계의 문제점..

한국 실정에서 문제점은 유저도 기업도 모두 서로의 이익만을 추구한다는 점입니다. 유저는 서비스에서 이름이 알려지고 있기에 대우 받길 원하고 기업은 그 대우를 최소화 하려는 것이지요.


예를들면, 네이버가 오픈캐스트 론칭시 블로거 간담회를 했는데 여기 참여했던 블로거중 많은 분이 자신을 떠 받들어 주길 원했고 일부 이런 부분이 표출되기도 했습니다. 가끔 이게 지나처 운영진에 무리한 요구를 하거나 압박을 가하는 유저도 있습니다.


반대로 네이버는 이후 유저들의 이야기를 들으려 하지 않았습니다. 서비스 개선도 지속되지 않았고요. 서비스 운영에 대한 의지나 방향이 매우 단기적 관점으로 접근해 더이상 서비스 발전의 가치를 느끼기 힘들었습니다.


서비스 규모가 커지면 저 처럼 독자의 작은 반응 하나에도 대응하지 않게됩니다. 유저수가 많아서이기도 하지만 돈 되는 일에 목이매이기 때문입니다. 당장 돈이 급한 기업은 어쩔 수 없지만 포털 처럼 돈많은 곳도 이런 상황이 되는 것은 더이상 독자의 가치가 작동하지 않기 때문입니다.


일부 몰상식한 유저에 의해 독자들의 순수 가치가 오도 되고 (최근 파블 사태등도 이와 연관성 있다 생각합니다), 대다수의 유저들이 우리안에 갖혀 사육되다 보니 외부의 세계로 나아갈 여력이 생기지 못하니 관리를 할 필요가 없게되는 것이지요.


그런 관점에서 최근 트위터, 페이스북, 모바일 서비스의 약진은 의미가 큽니다. 기득권 기업을 긴장시키고 있고, 유저들 스스로 다양한 서비스에 눈돌리는 계기가 되었기 때문입니다.


모든 유저가 얼리어뎁터가 될 필요는 없지만, 최소한 불편함을 늘 고민하고 그 고민을 해결 할 신생 서비스가 없는지 10% 쯤은 관심을 기울일 필요가 여기 있는 것이지요.


어쨋든 개인적은 생각으론 유저가 변하면 IT 생태계가 건강해집니다. 네이버, 다음 이외의 서비스도 경험하고 사용하고 기존 서비스 정책에 반박하기도 하는 유저가 생겨날때 비로서 한국 IT 생태계도 변화의 기틀이 마련되는게 아닐까 싶네요.

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