부정 댓글를 막는 것으로 이슈 관리 성공?

소통을 위한 블로그, 비 소통을 위한 홍보창구가 되는 건 아닐까?

최근 주변에 아는 블로거들과 교류가 왕성해 지면서 부정 이슈에 대한 생각을 하게 되었습니다. 인기가 많은 블로거도 있고 인기가 없는 블로거도 있는데요. 그런걸 떠나 제 블로깅에 큰 영향을 미치는 분들이라 저에겐 많이 소중하게 생각하고 있습니다.

그런데 최근 몇몇 분이 부정 이슈 즉, 악플러들에 대한 고민으로 큰 걱정을 하고 있는 것 같습니다. 순수한 마음으로 즐거운 일상을 소개하고자 글을 올렸는데도 좀 다른 시각으로 자신의 의견을 말씀하시는 분들 때문에 적잖은 걱정을 하는 것 같습니다. 또, 때론 자신과 다른 의견을 이야기 하는 부분으로 무조건 적인 비판을 가해 공황 상태에 있던 분도 알게 되었습니다.

옆에서 도움 드릴 수 없는 부분이라 힘내시라는 말밖에는 드릴 말이 없었는데요. 주변 블로거중 어떤 분은 IP 차단등의 초 강수를 두셨다고 하네요. 악플이 보는 관점에 따라 악플이 될 수도 긍정의 힘을 주는 댓글이 될 수 도 있는데 이게 잘 안 될때가 많은 것 같습니다.

기업 마케팅 할 때도 마찬가지가 아닐까 합니다. 한때 PR 대행사에 근무하면서 이슈 매니징에 관심을 같게 됬던 때가 있는데요. 이때 책도 많이 읽고 세미나도 많이 다녔지만 모든 강사나 PR 회사 종사자들은 한결 같이 다음과 같이 이야기 하더군요.

"이슈가 생기지 않게 댓글 대응을 최소화 하고 이슈 메뉴얼을 만들어 이에 대응하라" 라는 글 말이지요. 즉 이슈 마케터들은 이슈를 조기에 차단하라고 이야기 하고 있습니다.

언뜻 보기에 그럴싸 합니다. 저도 이런 컨설팅을 통해 메뉴얼도 만들어서 기업에 전달도 해 보았지만 온라인 이슈에 대한 해답은 모두가 한결 같이 제시하고 있습니다.

그것이 옳은 것인지 모르겠습니다. 그렇다고 그르다 말하지도 못하겠지만 한가지 확실히 말씀 드릴 수 있는 것은 문제의 원인을 찾고 대응 하는 노력은 좋은 이슈만 전달해서 부정 이슈가 생기지 않게 하고 이를 통해 기업의 가치를 만들어 가는건 아니라는 말씀을 드리고 싶네요.

악플러가 생길 수 있는 콘텐츠는 되도록 피하면 되고 댓글 달시에도 일정한 가이드라인을 가지고 대처하면 되는 것일까요? 하지만 그것 만으로 이슈 메니지먼트가 완성되는 것은 아닌  것 같다는 생각이 듭니다.

최근 서명덕 기자가 피플투 문제로 곤욕을 치루었는데요. 비슷한 문제인 듯합니다.

온라인이 발달한 요즘 같은 세상에서 현재의 홈페이지에 올라오는 댓글만 관리한다고 모든 이슈가 해결 되는 것은 아니듯 이슈 메니지 먼트도 단순히 이런 관점에서 접근 하는 것은 아니라 생각이 들었습니다.

악플러가 끊이지 않는다면 그런 악플이 생성되는 기본적인 이유가 무엇인지를 먼저 판단하고.. 문제의 원인을 찾는 노력을 앞세우는게 기본일듯 합니다. 그리고 충분히 대화를 하는 것이 어떨까 합니다.

이것이 맞는 것인지 모르겠지만.. 악플을 생성하는 분에게 그분 블로그가 됬던 현재 자신의 블로그가 되었던 간에 담당자로서 충분히 묻고 불만이 무었인지 알아가는게 더 좋은 대응이 아닐까 합니다. 물론 매우 어렵고 힘들다는 것도 알고는 있습니다.

이슈란건 기업의 경우 자신이 기업 제품 사용중 피해를 당했거나 문제 제기시 기업이 이를 허용하지 않아서 생기고 일반 블로거의 경우 자신의 성향과 차이가 나는 부분을 극과 극으로 상대를 대하기 때문에 생기는 부분이 많이 있는 것 같습니다.

이런 경우 이렇게 말해보면 어떨까요 "저로인해 불편하셨다면 죄송합니다. 그럼 제가 어떻게 하면 될까요" 라고 말이지요. 딱딱하게 흔히 전문가들이 이야기 하는 "저희 제품으로 인해 발생한 문제 죄송합니다. 고객 담당자를 통해 민원을 해결 하겠습니다" 식의 정나미 떨어지는 답변 보다 말이지요.

저도 잘 할 자신도 없고 잘 할 수도 없을 것 같습니다. 그래도 차라리 대답을 안했으면 안했지 딱딱하게 상대에 반응 하는 건 오히려 더 소통을 저해하는 것은 아닐까 생각해 봤습니다.