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인스타그램의 창업스토리는 너무나 명백하다. 3명의 개발자가 시작했고 운영적 부담을 최소화하기 위해서 모든 기능을 기술적으로 컨트롤 할 수 있도록 시스템을 개발했다는 일화는 이제 너무 많이 들어서 귀딱지가 않을 정도다. 


그런데 오늘 우연히 Quora에 올라온 질문 하나를 통해서 우리가 그들의 성공스토리보다 더 궁금한 하나의 이야기에 대해 썰을 풀어보려고 한다. 



[이미지 출처: 인스타그램]


Quora에 올라온 내용은 전반적으로 그들이 인스타그램이란 서비스를 시작하면서 어떻게 그것을 실제 프로젝트로 만들어 냈는지를 이야기하고 있다. 또, 커뮤니티화 되어가는 원론적인 이야기를 전개하고 있는데, 종합해 보면 하나의 관심에서 시작된 것이 모바일 붐을 등에 업고 사람들에게 알려지며 상호작용을 통해 자연스럽게 커뮤니티를 만들었다는 내용이다. 


이 내용들 속에는 매우 큰 의미가 담겨져 있지만, 사실 의미를 떠나서 그럼 어떻게 그것을 만들었는가란 실증적 부분에 대해서는 언급되어 있지 않기에 답답함이 담겨져 있는 내용이다. 


사실 이들의 성공은 우리가 IT에서 흔히 언급하는 인문학적 소양에서 출발했다고 볼 수 있다. 본 필자는 이 인문학이란 것을 언급하는 것을 매우 싫어 하지만, 그것을 IT의 발전 조건에서 제외하고 생각해서는 안된다는 다소 논리적 오류를 가진 생각을 갖고 있다. 


IT 발전의 역사를 역추적하면 결국 인간을 이해하는 것에서 출발하고 그것이 다양한 학문적 기술적 토대가되 기술을 이끌어 왔지만, 인문학이란 개념적 테두리로 모든 것을 그안에 집어 넣는 것은 반대하고 싶기 때문에 이런 논리적 모순점을 스스로 인정하고 있다고 보면 될 것이다. 


너무 말이 길어졌는데, 거두절미하고 인문학 즉 인간을 이해하는 학문의 기초적 소양을 생각하면 그들이 커뮤니티를 만들어 가는 것을 쉽게 이해할 수 있다. 



인문학과 커뮤니티의 연관성?


우리가 흔히들 소셜 네트워크에서 말하는 인간 관계를 정의해 보자. 부모 관계가 아닌 이상 사회에서 만나는 사람은 모두 특정한 구조에 의해서 인위적으로 또는 자발적 참여에 의해 새로운 관계가 생성된다. 


구조화된 특성은 서클 개념으로 관심, 특징, 지역, 관계등에 의해서 다양한 사회적 유발 요인이 기초가되 관계가 시작된다. 


관심이란 요소를 예를들어보면 사진을 찍고 싶은데, 혼자서 공부해나가기 어렵다. 그래서 책을사고, 검색을 통해 자료를 찾는다. 그 과정에서 커뮤니티를 알게 되고, 가입하게 되고.. 커뮤니티에서 다양한 정보를 얻는다. 


처음엔 눈팅만 하게되지만, 일정 시간이 지나고 커뮤니티의 분위기를 익히게되면 질문을 던지기도 하고 다양한 주제들에 댓글이나 직접 컨텐츠를 만들어 참여한다. 그리고 더 나아가 오프라인 모임을 갖게 되면서 아무런 연관성도 없었던 사람 관계에서 사진이란 요소를 바탕으로 끈끈한 유대 관계를 형성해 가는 일반적인 매커니즘을 이해한다면, 인스타그램의 커뮤니티화도 쉽게 이해할 수 있게된다. 


이런 구조화 되어가는 관계 형성의 모든 요소가 인문학적 소양에 해당하고 결국 사람사이에 다양한 기본적 소양과 토대를 바탕으로 커뮤니티화 되어 가는 것이기 때문에, 인문학은 사람을 만나고 다양한 지식 체계를 경험해가는 하나의 본질로 이해해 볼 수 있다. 


그래서 인간에 대한 탐구적 학문인 철학적 소양이나 생각이 없는 사람은 인문학적 흐름을 이해하기도 또, 소셜 매커니즘을 만들어내기도 어려운 것이다. 인문학은 사람을 이해해야 하는 학문이기 때문이다. 



인스타그램의 커뮤니티 구축의 과정


이 분석은 어디까지나 개인적인 분석에 기초했다는 점을 먼저 염두해 두길 바라는 바이다. 단순하게 인스타그램의 성공은 관계의 형성 과정에 따라 성공한 케이스는 아니다. 


시대가 요구하는 요구 조건을 서비스가 충족 시켰을뿐만 아니라, 모바일 시대가 개화되면서 운이 작용하기도 했다. 물론, 이 모든 것들이 완벽하게 갖춰줘야 운도 크게 작용하는 것이기에 운으로 성공했다고는 볼 수 없지만, 분명한 것은 성공의 조건 + 트랜드 전환에 따른 운도 크게 작용했다는 것을 인지해야 한다. 


필자가 이야기해보고 싶은 것은 하나의 포인트다. 커뮤니티화의 시발점이 그것인데, 인스타그램이 처음 아이디어를 바탕으로 시제품을 만들었을때, 그들은 어떻게 행동을 했겠는가? 


아마 주변 지인들에게 자신들의 시제품을 알리고, 피드백 받는 일을 했을 것이다. 중요한 것은 우리가 흔히들 놓치고 있는데 바로 이것이 커뮤니티화의 시발점이란 점을 명심해야 한다. 


어떤 서비스든 첫 성공을 불특정 다수에게 시작하는 경우는 흔치 않고 성공하기도 쉽지 않다. 광고/홍보를 통해서 불특정 다수에게 서비스를 노출후 돈들여 끌어들여 성공했다고 생각하는 경우도 있지만, 어떤 프로젝트든 이런 광고/홍보 이전에 초기 유저가 되는 집단에 대한 마케팅 시작에서 커뮤니티 구축이 시작된다는 점을 인식해야 한다. 


정말, 모든 유저들이 몰입될만한 서비스라면 그 초기 유저가 빠르게 버즈를 만들어 피라미드식 확산 과정으로 성공에 다다르겠지만, 보통은 꽤 오랜시간 유저 하나하나를 매개로해 확산의 과정을 거친다. 


트위터는 4년, 페이스북 5년, 인스타그램 1년이 소요됬다. 성공의 과정은 서비스마다 모두 다르기에 이점을 인식해야 하며, 기본적으론 처음 시제품을 전달하는 유저부터가 커뮤니티 구축의 과정이 됨을 이해해야 한다. 



커뮤니티 구축 2단계 관계를 위한 상호 작용 유도


2단계 부터는 단순하게 관심 요소만 자극하지 않는다. 그 서비스를 개발하는 이야기를 블로그나 웹사이트에 올리고, 서비스를 사용해본 사람들에게 피드백을 받기 시작한다. 이 과정에 개인적으론 매우 중요하고 심도있는 과정이라고 생각하는데, 유저의 호기심을 불러일으키기 위한 빠른 피드백과 서비스 반영이 선행되야 한다. 


예를들면 이런 것이다. 초기 시제품을 주변 사람에게 전달하면 이에 대한 반응이 있을텐데 그것에 대한 지속적인 관심을 어필해야 한다. 제품에 대한 불만이나 개선을 요구하면 바로 반영하고 지속적으로 피드백해야 하며, 이렇게 관계를 만들어 가는 과정에서 얻은 정보를 어딘가에 기록해 알려야 한다. 


블로그에 첫 제품에 대한 주변 사람들의 반응을 적어 올리고, 개선사항을 업데이트하는 것.. 커뮤니티 구축의 첫 시발점이다. 


하지만 안타깝게도 이 돈은 안들지만 매우 고되고 힘든 과정을 많은 집단은 개을이하고 있다. 심지어 이걸 너무나 잘알고 있는 본 필자도 아이엠데이에 대해서 그런 민감한 대응을 못하고 있는 것을 보면 정말 쉬운일은 아니다. 그래도 그 과정을 거쳐야 한다. 


우리가 알고 있는 디씨 인사이드, 클리앙, 루리웹 같은 서비스는 커뮤니티로서 10여년 가까운 세월속에 타 서비스의 도움없이도 독자 생존하는 사이트가 됬는데, 상당한 사람들은 그들이 시작한 초기의 상황이 아니라 잘 운영되는 현 시점의 상황을 분석하는 경우가 있다. 


인스타그램이 이런 과정을 100% 거쳤다고 확답 할 수는 없지만, 우연히 사람들에게 알려지고, 우연히 사람들이 좋은 제품이라고 소개했다고 여기는 것은 정말 바보 같은 상상이라고 꼭 짚어 말할 수 있겠다. 


온, 오프라인의 어떠한 관계든, 관계 형성에는 상호작용이 존재한다. 마케팅을 잘해서 제품을 잘파는 집단은 이 상호작용을 잘 이해하고 소비자에게 제품을 어필해 이윤을 얻는 것이란걸 알아야 한다. 



커뮤니티 구축에 대한 이론은 개념이 아니라 실체다?


막연하게 초기 커뮤니티 구축을 어떤 특별한 노하우를 통해 얻어질 것으로 생각하는 사람은 없기를 바란다. 단언컨데 운이 조금 작용 했을수는 있지만, 특별한 노하우에 의해서 만들어지는 커뮤니티는 없다. 


아무리 인기 없는 커뮤니티라도 운영자 혼자서 고독과 싸우고 외로움에 취하더라도 끊임 없지, 커뮤니티 주제와 관련한 이야기나 자료를 발굴해 올린다면, 언젠가는 그 자료가 필요한 누군가가 방문하게 되고, 그 수가 증가하고 방문 회수가 증가하면서 충성도가 생겨 활성화의 길을 걷게 된다. 


보통은 이 과정이 너무 어렵고 힘들기 때문에 포기하게 된다.


실제 회원이 생기면 한명이든, 두명이든.. 서비스 업데이트 정보가 됬든 무었이 됬든 그 회원이 관심을 갖을 만한 행동을 취해야 한다. 주기적으로 뉴스레터를 발행하던지, 이벤트를 걸어 인위적인 반응을 유도하던지 해야하는 것이다. 


이게 바로 상호작용 이론이다. 상호작용을 만들어내기 위해선 서로의 행동을 유발하는 무언가의 계기가 필요한데, 서비스 활성화에는 이것이 서비스를 제공하는 주체에 의해서 발생한다. 


이론은 실체화 하기 어렵다고 생각하지만, 실제론 실체화 할 수 있는데.. 그것에 고민을 하지 않기에 실체화되지 않는 이론으로 치부된다는 점을 인식해야 한다. 


인스타그램도 이런 과정에 의해 성공을 얻었을테니 말이다. 



커뮤니티를 만들려는 거대한 계획은 버려라..


커뮤니티는 일종의 공동체다. 공동체는 특정한 주체와 이유가 있어야 형성되는 조직인데, 인위적으로 만들기가 쉽지 않다. 자발성을 띄어야 하고 그것을 위해선 주체가 될 사람들이 끊임 없이 노력해야 한다. 


인스타그램을 수백억의 투자를 받은 뒤에도, 유저가 수백만명이 된 뒤에도 이런 노력을 개을리 하지 않았다. 자신들의 서비스 운영 노하우를 블로그를 통해 소개하고, 다양한 메일과 댓글을 통해 받은 피드백을 서비스에 반영하고 이것을 알리고 이해시키는 노력을 끊임 없이 해왔다. 


지속적인 노력속에서 점차 유저의 입과 손을 통해 그것이 온라인에 확산됬고, 그런 과정중에 모바일 붐과 아이폰의 폭발적인 성장에 힘입어 지금에 이르게 된 것이다. 


아이엠데이를 만들어가면서도 느끼는 것이지만, 의외로 사용자는 아주 작은 것에서 반응이 나오는데, 문제는 운영 주최가 되는 사람들은 그 작은 반응을 캐치하지 못할때가 많다는 것이다. 


페이스북에 공지를 날려 좋아요를 얻은 것도 하나의 반응이고 댓글도 하나의 반응이다. 이런 것들에 대해서 반응을 보인 유저는 자신을 알아달라는 기대를 표하고 있을텐데.. 우리는 그러지 못한다. 이유도 있다. 일손이 딸려서, 우선 순위에 밀려서, 자신의 일이 아니라서.. 등등이다. 


근데 그것은 결국 핑계라는 것을 스스로 알고 있을 것이다. 다시 말하지만 커뮤니티는 결코 거저 얻어지지 않는다. 노력하고 호흡하고 상호 작용하려는 노력이 뒤따라야 얻어지는 것이고, 인스타그램도 그런 과정을 거쳤다는 점을 인식하길 바라며 이번글 마무리 하는 바이다. 




해당 글은 iamday.net의 IT 칼럼 (http://www.iamday.net/apps/article/talk/2100/view.iamday)에 기고 된 글입니다. 

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