우리는 쓰레기 같은 서비스를 내놓지 않을 의무가 있다.

우리가 만드는 서비스의 목표가 무었인가?

2007년은 스티브잡스와 애플이 새로운 아이폰을 첨으로 선보인 해이다. 당시 CNET의 기자인 몰리우드가 스티브 잡스를 향해 이런 질문을 했다고 한다.

"애플의 가격정책과 디자인을 보면 넓은 대중고객층을 위한 제품이라기보다 좁은 특정사용자층만 겨냥한다는 얘기가 있다. 그래서 마켓쉐어에 대한 질문을 하고 싶은데 당신의 목표가 PC의 마켓쉐어를 따라잡는 것이 맞느냐"

그 질문을 듣고 스티브 잡스는 이렇게 이야기를 했다고 한다.

"Let me tell you what our goal is"

아마도 직역을 하면 이런뜻정도가 되지 않을까? "내가 당신들에게 우리의 목표가 무었인지 알려주지.." (영어 실력 없는 인간의 직역이니 독해가지고 딴지 걸지는 마시길 ㅡㅡ;;)

해당 이야기는 엇그제 에스티마님 블로그에 올라온 "우리는 쓰레기 같은 제품을 내놓지 않습니다. We don’t ship junk." 글의 소개된 스티브 잡스의 이야기중 일부 내용이다. 오늘 필자는 애플 이야기를 꺼내려고 이 일화를 소개한 것은 아니다.

다만, 우리가 온라인 서비스를 만들어 갈때도 바로 이 목표라는 지향점을 명확히 하느냐 하지 않느냐의 차이가 매우 중요하다는 것을 이야기 하고자 이 내용을 서두에 꺼낸 것이다.

당신들이 생각하는 서비스의 목표란 무었인가?
서비스를 만들어 갈때 항상 목표라는 것을 주지시킨다. 하지만 그 목표점이 모두 일치하지 않을때가 많이 있다. 그거은 왜일까?

필자의 생각으론 아마도 그 목표에 대한 각자의 생각이 일치하지 못해서 일 것이다. 목표는 모두가 동일하게 하나의 지점을 의미하는 것일수도 있다. 하지만 목표를 서로 다르게 이해하는 것은 그 목표점을 해석하고 찾아가는 방법들이 모두 다르기 때문이다.

서비스를 만들떄 기획자나 PM이 해야 할 근본적인 핵심은 바로 이 목표를 명확하게 인식시키고 주지시켜나가야 한다는 것이다.


목표를 꼭 정해야 할까?
사람들마다 기획자마다 생각이 다 다르겠지만 필자의 생각으론 모든 서비스가 처음부터 특정한 목표를 가지고 출발 할 수는 없다고 생각한다. 이유는 서비스가 성장함에 따라 다양하게 변화하고 서비스 방향이 변화할 수 있기에 명확한 목표만을 가지고 간다는건 서비스를 단편화 시킬 수 있다는 점에서 매우 위험하다고 생각하는 것이다.

그렇다고 목표점이 없어서는 안되기에 큰 전략적 그림상에서의 가야할 지향성 내지는 지향점은 꼭 가지고 있어야 한다.

예를들면 사람들이 서로 작용하는 SNS 서비스를 만든다고 하자. 여기에서 SNS가 목표가 되는 것은 잘못된 지향점이다. 좀 더 구체적으로 들어가 이미지 기반의 소셜 네트워크 서비스를 만들고 싶다라고 하면 이것은 좋은 지향점이 될 수 있다.

지향점은 하나의 뚜렷한 방향이다. 추후 이것이 목표로 성장 할 수 있는 요인이지만 그렇다고 아직 목표점에 해당하는 요소는 아닐 것이다.

그럼 명확한 Goal을 가지고 있다면 어떻게 되는 것인가? 전략, 전술이 스스로 완벽하게 생각한다면 그대로 밀어 부쳐야 하지만 사실 서비스 초기에 이게 실현되기는 매우 어렵다. 그래서 필자는 자문을 구하는 이들에게 목표가 아닌 하고 싶은 지향점을 찾으라고 조언한다.


좋은 서비스를 만들고 싶다면 자신이 하고 싶어하는 지향점을 찾아야..
위의 이야기를 좀 더 진전 시켜보자면 이미지 중심의 소셜 서비스를 만든다고하자.. 목표를 정하면 이미지를 공유하는 인스타그램 같은 서비스를 만드는게 목표다라고 말해야 하지만 카피 사이트를 만들것이 아니라면 이런 목표는 매우 위험하다.

이미지 기반 SNS 를 만들었지만 중간에 유저들이 이미지 공유와 업로드 보다는 구독에 관심이 많다면 어떻게 할 것인가? 아니면 사용 안한다면? 다른 측면에서 서로 메시지 주고 받는 것에 더 관심이 많다면?

끝까지 자신이 생각한 목표를 지키고 가야하지만 흔들릴 가능성이 높다. 하지만 지향점만 설정하고 꼭 가야한다는 지향점만 놓치지 않는다면 중간 중간에 해당 유저가 원하는 기대치나 Needs를 반영해 서비스를 다양하게 변형 시킬 수 있다.

유저가 이미지를 교환하지 않는다면, 페이스북에서 API로 이미지를 가져와 유저 특성에 맞게 다양한 필터를 제공해 이미지를 제공 할 수도 있다. 유저가 메시지 교환에 더 중점을 둔다면 실시간 메시지 교환에 더 비중을 두고 이미지 제공 기능을 옵션으로 제공해야 한다.

그렇다고 이미지 중심의 SNS 서비스를 포기하는 것은 아니다. 지향점을 유지하되 유저의 Needs를 최대한 반영하고 꼭 이미지를 활용하는 기능을 제공하면서 유저에게 조금씩 변화를 유도하는게 옳은 것이다.

하지만 목표가 선명하면 이런 접근을 시도하기 어렵다.


쓰레기 같은 서비스를 내놓지 않기 위해서는?
결국 이것과 같은 연장 선상에서 문제를 파악해야 한다. 쓰레기 같은 서비스의 규정은 무었일까? 이 내용을 쓰면서 한참 고민해 봤지만 일반적 표현이 잘 떠오르지 않는다.

다만, 필자는 이런식으로 표현하고 싶다. "내가 재미있어 할 수 있는 서비스.. 그러면서도 주변인에게 권하고 싶은 욕구를 불러일으키는 서비스"라고 표현하고 싶다.

이미지를 가지고 재미있게 놀 수 있고, 이미지를 가지고 소통 할 수 있는, 이미지를 가지고 노는게 재미있어서 누군가에게 추천하고 싶은 욕구를 불러일으키는 바로 이것이 쓰레기가 아닌 서비스이다.

만약 주변에서 누군가 이거 XXX 서비스와 같은거 아냐?라는 이야기를 들었다면 한번 다시 생각해봐야 한다? 내가 쓰레기를 만든것은 아닌가 하고 말이다.

비슷한 서비스지만 사용자가 많이 사용하고 있다고 이것이 쓰레기가 아니라고 자부하려면 자신만의 무언가 확고함이 있어야 한다. 예를들면 페북은 마이스페이스의 아류작으로 인식되었지만 지금은 페이스북이 SNS의 대표가 되었다?

어떤 차이점이 있을까? 서비스를 시작한 오너가 그것에 대한 명확한 비전과 그림이 있고 그것을 주변에 설명했을때 "그거 괜찮은데?"라는 의견을 들울 수 있다면 쓰레기는 아닐 것이다.

하지만 그런 비전이나 목표도 없고, 이야기하는 내용 족족이 이미 다른 서비스들이 하던 것을 그대로 옮겨 만들겠다는 생각이 들게 된다면 그것은 쓰레기라고 지칭 할 수 있는 것이라 판단된다.


결론, 쓰레기가 되지 않으려면 스스로 계속 질문을 던져야
자신이 만든 서비스를 쓰레기로 만들고 싶지 않다면 스스로 때때로는 타인에게 질문을 던지거나 받아야 한다. 자신들이 설정한 지향점이 올바른지.. 그리고 유저가 원하는 서비스인지를 말이다.

유저가 원하지 않는다고 쓰레기냐? 유저가 원하지만 이미 만든 카피 사이트라고 모두 쓰레기라고 욕하는 것은 아니다. 다만, 그 안에서 그걸 운영하는 주체가 무었을 위해 그 서비스를 운영하고 개발해 유저들에게 제공하는지 명확한 목적의식과 비전이 없다면 그것은 한번쯤 생각해 봐야 한다.

쓰레기가 아닌지 말이다. 사람들중 일부는 디씨를 쓰레기로 볼지도 모른다.

하지만 그 가치를 아는 많은 사용자는 디씨의 낡은 인덱스 구조와 게시판 중심의 서비스에 현혹되 오판하지 않을 것이다. 그런 껍데기가 아닌 그 안에 들어 있는 알맹이의 가치를 알기 때문이다.