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아마존도 존경해 인수했다는 Zappos, 성공이 아니라 꿈을 위해 투자한다는 토니세이 이야기

Zappos에 대해서 아시는 분들이 있는지 모르겠습니다. 이 회사는 원래 신발만 전문으로 파는 온라인 쇼핑몰에서 출발해 신발 전문의 세계 최대의 온라인 쇼핑몰로 성장한 회사입니다. 

샌프란시스코에 본사를 두고 있다가 라스베가스로 이전했고 그 뒤로 10년 넘게 같은 업종으로 현재까지 높은 매출 신장을 기록하며 유통 업계의 떠오르는 신화중 하나이기도합니다. 이들의 비즈니스 형태는 재고를 두고 판매하는 형태입니다.

단종 직전의 다수의 재고를 한꺼번에 구입해 이를 업계 최소가로 판매하는 형태로 우리나라의 오케이아웃도어 닷컴 형태의 쇼핑몰입니다.

그런데 재미있는 것은 이런 쇼핑몰이 2008년 10억달러, 우리나라 돈으로 약 1조원 매출을 올렸고 이 인기와 신장세에 힘입어 2009년 아마존에 1조원 가까운 금액으로 인수됩니다. (일종의 주식교환 형태의 전액 출사회사가 되었다고 합니다.)

그래서 오늘은 이 기업 이야기를 잠시 해볼려고 합니다. 



Zappos의 주인장 Tony Hsieh (토니세이라고 읽으면 될듯..)는?
토니세이는 1994년 대학 구내에서 피자 파는 것으로 사업을 시작했다고 하죠? 이후 1996년 온라인 광고회사인 LinkExchange를 설립했고, 이 회사를 1998년에 마이크로소프트에 2억달러(한국돈 2300억원 정도..)에 매각해 유명해지기 시작합니다. 

재미있는 것은 LinkExchange 매각이후 이듬해인 1999년에 Zappos에 몸담게되는데 그가 창업주로 참여한 것은 아니라는 점입니다. 

1999년 엔젤 투자 기관인 Venture Forges가 Zappos에 투자하게 되는데 이때 Zappos의 경영문제를 인식하고 새 CEO로 토니세이를 추천하게 되었고 취임 이후 오늘날까지 Zappos를 이끌게 된 겁니다. 


Zappos의 남다른 서비스 정신을 만들다..
Zappos가 유명해진 것은 다른 쇼핑몰들과 차별화 된 남다른 서비스 때문입니다. 어떤 업체보다 빠르게 배달하되 무료 배송을 원칙으로 하는 점도 남다른 서비스의 하나인데 어느정도냐면 구매 제품이 맘에 들지 않아 반품 할 경우에도 배송비를 추가로 받지 않는다는 점입니다. 

아직까지 개인적으로 한국에 이런 서비스가 없죠. 오히려 배송비를 받고 그 얼마안되는 배송비를 택배 업체와 계약해 일부 수수료로 받아먹는 기업이 파다한데 Zappos는 그런 문제를 인식하고 남다른 길을 택한 것입니다. 

배송 속도가 어느정도 길래 빠르냐고 이야기 하시겠지만.. 간단한 예로 오늘 저녁 주문하면 내일 오전에 배송 받을 정도로 빠르다는 점이 서비스의 질에서 남다름을 알 수 있는 대목입니다.

또, Zappos가 유명한 이유는 단순히 신발만 파는게 아니라 고객에게 감동 체험이란 무형의 가치를 팔고 있기 때문에 유명해졌습니다. 컨택 센터에서 일하는 직원들을 그들은 이렇게 부른다고 합니다. "자포니언(Zapponian)"이라고 말이죠.

왜 그들이 직원 스스로를 자포니언이라고 부를까요? 아마 그들의 남다른 서비스 정신 때문일텐데요. 그들은 고객이 원하면 자신의 회사 물건이 아님에도 구매해 배달하는 것으로 유명하도고 합니다.

그만큼 고객이 감동 할 요소가 무었인지를 알고 이를 실천하는 기업이라는 거죠. 


단일 품목으론 믿기지 않는 전문성
Zappos는 신발이라는 단일 품목을 취급하지만 믿기지 않을 만큼 전문적이어서 온라인 매장에서 1,000개가 넘는 브랜와 이 브랜드가 생산하는 90만개의 제품을 취급하는 것으로 유명합니다.

사실상 전세계에 유통되는 대부분의 신발 메이커는 다 취급한다는 것을 알 수 있습니다. 

이러한 다양한 품목과 함께 그들은 단골을 만들기 위한 노력을 열심히 해오고 있습니다. 그들의 단골화 노력의 결과물을 보면 전체 75% 매출이 한번 이상 구매를 경험한 단골 고객에 의해 이러우지며 판매 액수 역시 단골 고객에서 높게 나타난다고 합니다. 

그들은 이런 놀라운 매출은 결국 경험한 소비자가 자신의 지인에게 홍보해주는 구전 효과에서 발생한다는 것을 알고 이를 적극이용하는 마케팅과 지인에게 추천시 인센티브를 주는등의 다양한 툴을 활용해 단골을 확보해 나갔다고 합니다. 


유연한 사고와 이를 믿받침하는 기업문화
Zappos는 신입사원을 뽑으면 4주 동안 회사의 전략, 문화, 고객 관계 등에 관한 훈련을 시킨다고 합니다. 훈련 기간동안 급여를 전액 지급하며 교육 훈련 후 신입사원들에게 다음과 같이 말한다고 합니다.

"오늘 업무를 경험했다면 자신과 회사가 맞는지를 파악후 회사에 남을 것인지를 결정해야 합니다. 설사 남지 않는다고 하더라도 우리는 근무 수당과 함께 1000달러를 추가로 지불 할 것입니다."

한마디로 회사가 자신과 어울리지 않는다고 판단 된다면 돈줄테니 나가라고 선전포고 하는 것이지요. 

이들이 이렇게 이야기하는 것은 교육 훈련 직후에 신입사원들에게 Zappos가 자신과 잘 맞는지를 확인 시키기 위한 과정으로 교육 훈련하면서 많은 노력과 비용을 들였지만 Zappos가 자신에게 맞지 않다고 생각하는 직원들은 빨리 회사를 그만둘 수 있도록 해야 서로에게 더 좋은 결과를 얻는다고 판다한 것 같습니다.

대단하다는 말밖에는 할말이 없는 부분이지요.

그리고 Zappos에는 이런 기업 문화를 이끌고 지지하는 최고의 직원들이 있습니다. 4주 훈련으로 다양한 경험후 전직원들에 대해 수시로 인터뷰를 통해 문제점을 파악하고, 이를 해결하는 과정을 거칩니다.

그리고 Zappos의 기업문화가 널리 알려질 수 있게 트위터를 사용하는 것을 허용하고 동시에 직원들의 소리도 실시간으로 듣는 창구로 활용하는 열린 마인드를 가지고 있습니다. 

또한, 이런 즐거운 문화를 공유하기 위해 고객과 함께 직원들이 마음껏 놀 수 있는 즐거운 이벤트를 많이 조직했다고 합니다. 

단편적으로 전세계의 방문자들로 하여금 창고와 일하는 오피스 등을 방문하는 것을 적극적으로 장려하였고, 직원들이 자발적으로 회사에 대해 다양한 소셜미디어 등을 통해 소개할 수 있도록 하였으며 이과정에 다양한 이벤트 요소를 도입해 직원과 고객을 만족시켜 모두 Zappos의 팬으로 만든 것입니다. 


행복을 전하는 기업이 되고자하는 Zappos 
토니 세이이는 Zappos CEO가 된디 5~6년에 걸쳐 기업의 핵심 가치를 만들어가는 노력과 고민을 했다고 합니다. 그래서 그들은 10대 핵심가치를 만들고 이를 확고히 하기 위해 노력한다고 하며 이것이 기업을 이끄는 힘이 되었다고 하네요. 

하나. 고객 감동 서비스를 실천하자.
둘. 변화를 수용하고 주도하자.
셋. 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자.
넷. 모험심과 창의성, 그리고 열린 마음을 갖자.
다섯. 배움과 성장을 추구하자.
여섯. 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자.
일곱. 확고한 팀워크와 가족애를 갖자.
여덟. 최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자.
아홉. 열정적이고 단호하게 행동하자.
열. 늘 겸손하자

이런 가치를 실현하는 방법은 위에서 설명드렸으니 굳이 설명하지 않겠습니다. 

이 기업이 이런 가치에 바탕을 두고 다음으로 추진한 것은 행복을 전달하는 문화를 가지려 했다는 것입니다. 결국 경영이란 것은 고객과 직원이 행복 할 수 있는 것이고 이 행복이 회사를 성공하게 만드는 요인이라고 본 것이죠. 

이런 행복을 전하기 위해 이 회사는 구체적으로 일을 합니다. 행복에 대한 과학적 분석과 심리학 강좌, 토론과 연구를 진행하고 이를 공유하려고 했다고합니다. 그리고 다양한 방법으로 조직 문화와 융화시켜 행복을 이끌어 낸것이 지금의 성공이었다고 하죠. 




이 동영상이 좋은 예입니다. 이런 예 이외에도 전설적인 이야기가 많지만 이 하나만으로도 이들의 기업 문화가 어떤지 어떤 행복을 추구하고 전파하는지 알 수 있게 합니다. 

정말 좋은 사례지만 함부로 적용하긴 힘든 사례이기도 합니다. 성공 사례만 있지만 이들은 2008년만 해도 경영난 때문에 8% 직원을 정리해고 해야 했고, 2008년 이전에도 대규모 정리해고를 했던 비정함도 보였습니다. 

이런 과정 가운데 이런 문화를 정착 시키고 성공한 것이니 단순하게 성공만 보고 대단하다 따라해야 겠다고 말하면 안될 것 같습니다. 

그렇지만 결국은 기업이 성공을 위해 사람에게서 그 성공의 가치를 발견하고 사람을 위대했다는 점은 문화가 다르고 속성이 달라도 어떤 이념과 가치를 존중하고 고민해야 하는지 알게하는 대목 같네요. 
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댓글
  • 프로필사진 Favicon of http://crabbit.tistory.com/ BlogIcon 굴뚝토끼 성공하는 기업은 이유가 있다는 진리가 새삼 생각나는 글입니다.^^ 2012.02.03 09:00 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://systemplug.com BlogIcon 어설프군 YB 굴뚝토끼님 안녕하세요. 오랜만이죠?
    진작 인사드려야 했으나 제가 바쁘다는 핑계로 늘 그러지 못했어요.

    제 글이 올라오면 늘 인사와 방문으로 보답해 주셨는데 늘 감사드리고 인사 제대로 못드린점 사과드려요.
    2012.02.05 00:46 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://blog.daum.net/yeshira BlogIcon 심평원 여기 CEO가 SNS를 잘 이용한다고 들었는데...
    잘 읽고 갑니다. ^^

    즐거운 주말 되셔용~!!!
    2012.02.03 09:11 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://systemplug.com BlogIcon 어설프군 YB 심평원님 안녕하세요. ^^
    여기 CEO 참 독특하고 재주많은 사람입니다.

    아마존 CEO 만큼이나 대단한 사람이란 생각을 가지고 있어요. ㅎㅎ
    2012.02.05 00:45 신고
  • 프로필사진 pj 저도 많이 이용하긴 하는데 얼마전에 account 가 몽땅 털렸습니다.
    물론 비밀번호는 암호화 돼있고 카드번호는 뒤에 4 자리만 저장 돼어 있었다지만... 어떻게 그런일이 좀 허무 하더군요..
    2012.02.03 13:18 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://systemplug.com BlogIcon 어설프군 YB 네.. 저도 관련 이야기를 듣고는 좀 의아해 했습니다. 아마존에 인수됐으면 최소한 보안 문제는 덜 할텐데 털린 것을 보면 서비스까지 독립적으로 운영하다 이런 문제가 생긴게 아닐까 싶습니다. 2012.02.05 00:44 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://cfono1.tistory.com BlogIcon cfono1 기업의 가치관과 맞는 사람을 뽑는 것, 그리고 그런 시스템을 정착시키는 것은 매우 어려운 일입니다. 규모가 작으면 그런대로 유연한 조직으로 성장이 가능하지만 이게 수백, 수천 단위가 되면 그때부턴 이야기가 달라지니까요. 자포스의 정리해고도 무작정 사람을 자른다면 칭찬받기 어렵겠지만 자사의 가치관과 함께할 수 있는 사람을 남기고 그것을 통해 회생을 노리는 계기로 삼았다면 한편으로는 이해가 갈 수도 있는 부분이 아닐까해요. 2012.02.05 17:49 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://otkhm.tistory.com BlogIcon 릿찡 존경해서 인수를 하군요 ㅎㅎㅎ... 아마존에도 그 유전자를 심겠다는 말일까요? 2012.02.12 20:18 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://mushroom9058.tistory.com BlogIcon 영지버섯 좋은 글 잘읽고 갑니다 2012.07.29 13:06 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://systemplug.com BlogIcon 어설프군 YB 감사합니다. 2012.07.30 22:16 신고
  • 프로필사진 Favicon of http://systemplug.com BlogIcon 어설프군 YB 감사합니다. 2012.07.30 22:16 신고
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